Başlangıçtaki durum
12 şubeli bir güzellik salonunda müşteri, randevu, tedarik ve personel süreçleri dağınık yönetiliyordu. Süreçler Excel dosyaları üzerinden ilerliyordu. Şube sayısı arttıkça aynı bilgiyi farklı dosyalarda tutmak, müşteri geçmişini görmek ve şubeler arası tedariği izlemek zorlaşıyordu.
Estetik ve güzellik sektöründe müşteri ilişkisi tekrar eden ziyaretlere dayanır. Müşterinin önceki işlemleri, tercih ettiği uzman ve kullanılan ürünler bilinmediğinde hizmet kalitesi şubeden şubeye değişir. Excel gibi araçlar küçük işletmede yeterli olabilir, ancak birden çok şubede dosyaların birbirinden farklılaşması kaçınılmazdır.
Ne kurduk
Tamamen çevrimiçi çalışan ve diğer sistemlerle entegre bir ERP yazdık. Müşteri, randevu, departman ve iç tedarik süreçlerini yazılımla yönetilir hale getirdik. Tek panelde şu işler yürütülüyordu:
- müşteri takibi ve müşteri segmentasyonu
- randevu yönetimi
- iç tedarik ve cari hesap
- personel verimlilik analizi
Excel dosyalarının yerini, tüm şubelerin aynı kayıtlar üzerinde çalıştığı tek bir sistem aldı.
Çok şubeli bir hizmet işletmesinde randevu, müşteri ve tedarik süreçlerinin birbirine bağlı olduğunu gördük. Bir müşterinin geçmiş randevuları hangi uzmanla çalıştığını, hangi ürünlerin kullanıldığını ve dolayısıyla şubenin hangi malzemeye ihtiyaç duyacağını belirler. Bu bilgiler Excel dosyalarına dağıldığında şubeler birbirinden habersiz çalışır, tedarik ihtiyacı geç fark edilir ve personelin ne kadar verimli çalıştığı ölçülemez.
Bu nedenle sistemi, ayrı ayrı modüller yerine bir bütün olarak, yani bir ERP olarak kurduk.
Sistemin etrafında mobil uygulama, web sitesi, e-ticaret sitesi ve yerel sistemler yer alıyordu. Bunların hepsi aynı müşteri ve randevu verisiyle entegre çalıştı.
Böyle bir yapıda şubeler arası geçiş de kolaylaşır: müşteri başka bir şubeye gittiğinde kayıt zaten ortak olduğu için geçmişi görünür. Segmentasyon, ekibin müşterileri ziyaret sıklığı ya da ilgi alanına göre gruplayıp ona göre iletişim kurmasına imkan verir. Personel verimlilik analizi ise yöneticinin farklı şubelerdeki çalışmayı aynı ölçütlerle değerlendirebilmesini sağlar.
Sonuç
Sistem üzerinde binlerce müşteri ve randevu kaydı takip edildi. Sistem sorunsuz çalışır hale getirildi ve 3 yıl boyunca aktif olarak kullanıldı. Bugün sistem devredilmiş durumdadır.
Neden önemli
Çok şubeli hizmet işletmelerinde büyümenin zorluğu, her yeni şubeyle birlikte bilginin dağılmasıdır. Müşteri, randevu ve tedarik verisinin tek sistemde toplanması, işletmenin yeni şube açarken aynı düzeni tekrarlayabilmesine ve kararları kişisel izlenimlere değil kayıtlara dayandırabilmesine yardımcı olur.
Teknoloji ve entegrasyonlar
Sistemi PHP ile, bu işe özel olarak geliştirdik. Ödeme entegrasyonu, mobil uygulama, web sitesi, e-ticaret sitesi ve yerel sistemler bu yapıyla birlikte entegre çalıştı. Müşteri gizliliği nedeniyle işletmeyi tanıtan ayrıntı paylaşmıyoruz.